Após desenvolver o Pega Carga, aplicativo do mercado de frete brasileiro, a ?fábrica de startups e softwares? Code and Go, software house criada em Minas Gerais, lançou, recentemente, soluções para CRM e gestão completa de programas de sócio-torcedor para clubes de futebol.

Com sede em Belo Horizonte e escritório em São Paulo, a Code and Go conta com uma equipe dedicada à plataforma sócio-torcedor, permitindo uma customização e implantação de acordo com as necessidades e particularidades dos clubes. A plataforma possui integração com soluções de atendimento humanizado e robotizado com inteligência artificial, o que permite implementar ações ativas e receptivas para manutenção de sócios, gerenciando pagamentos, atuando no trabalho de cobranças, pós-venda e retenção de sócios.

A equipe também cresceu. Inicialmente, eram dois colaboradores e agora, um ano depois, já são 28. E a tendência com o desafio no mundo do futebol e os novos negócios é seguir evoluindo. A software house oferece novos projetos de soluções para cobrança, vendas e relacionamento, a partir do desenvolvimento de softwares, soluções em mobile e armazenamento de dados na nuvem.

Os números entusiasmam. Após 18 meses, o número de sócios do Botafogo aumentou mais de 500%. Ainda nos primeiros quatro meses com o clube, converteram 47% da base de cadastro que o Botafogo tinha e não vinha sendo trabalhado. Já no Vasco, a base de sócios foi ampliada de fevereiro a setembro em 30%. E com nível de satisfação do atendimento acima de 90%. Falamos com Bernardo Lage, porta voz do projeto Club Torcedor do Grupo Cercred, para entender esse contexto:

Quais são os desafios de trabalhar com uma base de potenciais clientes que são atingidos, positiva e negativamente, pela paixão?

Trabalhar com fãs/torcedores apaixonados por seu Clube é um grande desafio. O desempenho esportivo do Clube influencia diretamente no aumento ou redução da base de sócios torcedores, dificultando o planejamento financeiro dos Programas de Sócio Torcedor. Porém, desde o início das nossas atividades, implementamos alguns processos e ferramentas em nossa solução, o que permitiu uma considerável redução da volatilidade da base de sócios dos programas e a conseguinte manutenção das receitas geradas pelos programas. Em alguns casos, até o aumento da base de sócios em momentos de queda nos resultados esportivos dos Clubes. Percebemos que o fã/torcedor, ainda é carente de um atendimento profissional e eficiente por parte de seu clube. Quando ele não é bem atendido apenas a paixão pelo Clube é o que lhe mantém no Programa. E, quando esta paixão está abalada pelo momento esportivo, ele acaba por sair ou suspender sua participação.

Como manter um planejamento numérico estruturado? 

Nós realizamos algumas ações que permitiram reduzir drasticamente esta possível evasão do Programa. Trabalhamos com muita proximidade do departamento de Marketing dos Clubes, realizando constantes ações de ativação e relacionamento com os torcedores, através de nossa plataforma de atendimento. Ações como receber jogadores e ídolos dos Clubes em nossa estrutura, para que eles atendessem os sócios que contatassem a nossa Central. Este relacionamento e a proximidade entre Clube e Torcedor aumenta a fidelização do Programa. Também entregamos aos Clubes e seus fãs/torcedores soluções tecnológicas de ponta, com multicanalidade de interação (Ligação telefônica ativa e receptiva/SMS/Whatsapp/ChatBot/URA/e-mail/Bots com inteligência artificial) e omnichannel. Aliado a isso houve a implementação de processos/script de atendimento/retenção/cobrança de inadimplentes, monitoria de qualidade, ouvidoria e auditoria. Tudo muito bem definido e constantemente revisado e aprimorado. Hoje um torcedor de nossos Clubes clientes, ao entrar em contato com nosso número de telefone receptivo, é atendido em até 30 segundos e possui 100% de suas ligações e interações multicanal gravadas e registradas em nosso sistema ? Um software de CRM próprio (FUTCODE), desenvolvido pela nossa Software House (Code and Go).  Em suma, para manter a regularidade da base de sócios e sua respectiva receita, com planejamento estruturado é necessário a implementação de tecnologia de ponta, com atendimento de excelência, ações de ativação e retenção de sócios.

Os clubes no Brasil ainda usam pouco (ou não usam) suas bases de dados. Podemos falar que temos um mercado possivelmente inexplorado nacionalmente? 

Os Clubes utilizam suas respectivas bases de dados, porém em sua grande maioria, de forma inadequada e pouco eficiente. A implementação de tecnologia no tratamento desta base de dados e estratégias de ativação, impulsionamento e retenção de sócios é um dos grandes diferenciais da nossa solução. É de suma importância que as bases de dados do Clubes, sejam constantemente ?higienizadas? e enriquecidas com informações atualizadas.

A primeira coisa que realizamos junto aos Clubes é a higienização de suas bases, expurgando as leads improdutivas e em seguida enriquecendo as informações das leads produtivas. Por não terem esta estrutura de atendimento e tecnologia, os Clubes acabam por não explorar em sua totalidade o potencial de conversão de suas próprias bases de dados, deixando de ganhar uma receita que está ?dentro de casa?.

Segundo números de vocês, durante 18 meses, aumentaram o número sócios do Botafogo em mais de 500%. A que reputam tamanha conquista? A base inicial era muito baixa ou o modelo praticado anteriormente realmente foi insensível à algumas medidas de planejamento? 

A implementação da nossa solução no Botafogo é um case de sucesso, por diversos fatores. O primeiro se deve ao fato de o Clube ter compreendido a necessidade de obter uma solução de atendimento e tecnologia, robusta, com os mesmos indicadores de entrega e satisfação que proporcionamos aos nossos demais clientes (Bancos/Financeiras/Concessionárias de Energia/Locadoras de Veículos/etc). Além disso trabalhamos em grande alinhamento com o Departamento de Marketing do Clube, para que a comunicação seja única e próxima do torcedor. Qual torcedor não quer ligar para a central do Programa de Sócios e falar com seu ídolo? O momento esportivo do Clube também foi muito importante, pois houve uma crescente do time, participando até as fases finais das competições nacionais e internacionais ? mesmo com a eliminação do Clube nestas competições, conseguimos manter o número de sócios e ainda ampliar em pouco mais de 200 novos sócios após a última eliminação. O torcedor percebeu que o Clube precisava dele e que ao mesmo tempo este estava lhe entregando uma estrutura de atendimento ágil e adequada, estreitando relacionamento e ampliando ainda mais o seu sentimento de pertencimento e participação. No caso do Botafogo, a base inicial não teria como ser explorada pelo Clube em sua totalidade se não houvesse a implementação de soluções tecnológicas e de atendimento que permitissem o tratamento dos dados e ativações de todas as leads.